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顧客サポートの充実や満足度の向上を目的として、自社のWebサイトやスマホアプリなど向けにFAQシステムを導入する企業が増えています。FAQシステムとは、製品やサービスなどに関する様々な疑問をユーザー自身が素早く解決できるように、「よくある質問」とその回答を作成してデータベースに蓄積し、それらを効率良く検索可能にするためのシステムです。Webサイトやアプリなど外部向けに設置するケース以外に、顧客からの問い合わせを受け付けるコールセンターや、最近では人事・経理・総務といった日常的に社内のユーザーから質問を受けるバックオフィス部門など企業の内部でもFAQシステムが活用され始めています。問い合わせ対応の工数削減により業務の効率化を図れるほか、社内に分散したナレッジを集約して掲示することにより、有用な情報の死蔵を防げるといったメリットがあります。FAQシステムには、単体の製品やサービスから、顧客サポート業務全般をカバーするソリューションの一部として提供されるタイプまで、様々な提供形態があります。多くは有料で提供されていますが、中には一部のプランが無料で提供されているものや、完全無料で利用できるオープンソースのツールなどもあります。FAQシステムをこれから導入したいと考えている場合、当初は用意できる質問や回答の数が限られていることもあり、まずは無料のツールを使ってFAQシステムとはどんなものかを実際に試してみて、メリットが十分に得られると判断してから本格的な導入へと進みたいと考えるケースが多いでしょう。そこで、無料で使えるFAQツールにはどんなものがあり、無料の範囲でどこまでできるかを注意点なども含めて解説していきます。無料のFAQツールの導入を検討する上で、まず押さえておくべきことは「有料のFAQツールと比較して、制限や制約があるものが多い」という点です。たとえばFAQの作成を容易とする、クラウド情報整理ツール「Tayori」の場合、無料プランはユーザー数（管理者の数）が1人に限定されており、作成できるFAQの数も1つ（※FAQサイトの数。作成できる設問数などは制約なし）といった制限が設けられています。オープンソースのFAQシステムの場合は、そうした有料版と比較しての制限などがなく、システム上許される限りFAQをいくつでも作成できて管理者の数やユーザー数などにも制約がないものがほとんどです。その代わり、FAQシステムの管理に加えて土台となるサーバーの構築や運用に関する知識なども求められることが多く、トラブル時などのサポートなども原則受けられないということを理解した上で利用する必要があります。また、オープンソースのFAQツールの中には、FAQのコンテンツの作成と表示機能が中心で、キーワード検索や条件を指定した絞り込みによって数多くのコンテンツから知りたいことを探す、といった高度な検索機能を備えていない簡易的なツールも多くあります。そうしたツールの場合、コンテンツの管理や検索機能については他のオープンソースツールを組み合わせるなどの必要性が生じる場合もあります。このように無料のツールには何かしらの制限や制約があるケースが多いため、利用に当たっては「自社でどのようなFAQを提供したいのか」や「想定するFAQが実現できそうか」、「将来的な拡張や増強に対応しているか」といった観点から候補となるツールを見ていく必要があります。以下、具体的に無料ツールを利用する場合の注意点を3つ挙げておきます。FAQツールの中には、質問と回答を見栄え良く表示することを主眼に置いており、検索機能がない、あるいは弱い検索機能しか持っていないツールもあります。その場合、FAQコンテンツの数が増えていくにつれ、ユーザーが目的の質問を探し出せなくなるリスクが高まります。その一方で、FAQコンテンツ数が少なく、将来的にも高度な検索を用意する必要もない、ということであれば、検索機能が弱いことよりも見栄えやユーザーインタフェース（UI）を重視したツールの方がユーザーにとってシンプルで使い勝手の良いFAQになる可能性があります。最初は無料プランを利用するスモールスタートでFAQの構築を始める際には、将来的にFAQコンテンツが増えるなどして有料プランに切り替える必要が出てきた場合、どういう条件で有料プランへの切り替えが必要になるのか、ユーザー数など利用規模が増えるとどれくらいの料金になるのか、などを想定しておく必要があります。また、作成するFAQの数や管理者の数ではなく、利用するユーザー数やアクセス数などの単位で課金される従量課金制のツールの場合、ユーザー数やアクセス数の急増により想定外の費用負担が発生する可能性があります。この点にも注意が必要です。このような費用負担を回避するとしても、無料ツールやオープンソースのツールを使い続けるのが得策とは限りません。FAQの規模が大きくなってきているのに無料ツールを制限内で無理に使い続けようとして現場にかかる負荷が増大したり、規模に合わない簡易的なツールを動かし続けるためにサーバーの運用コストがいつの間にか膨れ上がったりするなど、単純に月額料金の負担だけでなく、目に見えにくい運用コストについても十分考慮する必要があります。前述の「Tayori」やヘルプデスクツールである「Zendesk」や「Freshdesk Support Desk」などのツールは、FAQシステムの構築以外にカスタマーサポートやマーケティングに利用できる機能が豊富に用意されています。FAQシステムの導入に合わせてカスタマーサポートそのものを立ち上げるような場合には、問い合わせの管理機能やチャット機能、顧客管理機能なども備えたツールを選ぶことでトータルコストを抑えることが可能です。有料プランと比べて、制限はあるものの、期限なくずっと無料で使えるツールを3つご紹介します。(出所：Tayori公式Webサイト)フォーム、FAQ、アンケートの作成機能などを備えた統合型の顧客対応管理ツール。作成したFAQを専用ページだけでなく問い合わせのフォーム画面などにも表示できるなど、ユーザー自身による問題解決を様々な形でサポートする仕組みを提供する。
無料プランではフォーム、FAQ、アンケートをそれぞれ1つずつ作成可能で、管理者としてログイン可能なユーザーは1ユーザーのみ登録できる。無料プランのFAQ機能は、有料プランが備える閲覧パスワード設定やIPアドレスベースの閲覧制限といった機能には非対応。サブドメインに自社名やサービス名などを入れたい場合にも有料プランの契約が必要となる。（出所：Freshdesk Support Desk公式Webサイト）カスタマーサポートに必要な機能を包括的に備えた統合型ヘルプデスク管理ツール。FAQの仕組みは「ナレッジベース」機能の一部として提供される。無料の「Free」プランでは、このナレッジベース機能のほか、顧客からのメールやSNSでの問い合わせをチケットとして管理する機能やチケット処理状況のレポート機能、チームコラボレーション機能なども利用可能。
有料プランはエージェント数（ツール利用者の数）に応じた月額課金だが、Freeプランの場合はエージェント数については無制限となっている。(出所：Notion公式Webサイト)世界各国で使われているナレッジ共有ツールで、日本でも利用が進んでいる。豊富な業務テンプレートが用意されていることが特徴の一つで、FAQでは「ヘルプセンター」のテンプレートが用意されている。
テンプレートを使えば、質問一覧の作成、回答ページの作成、検索機能の設置などが行える。ナレッジ共有ツールだけあって文書の作成や動画・写真挿入を含めたデザインのしやさなども強み。Webでの公開機能にも対応しているので、作成したFAQを専用URLで公開できる。
社内ですでにNotionを利用している場合は、FAQシステムとしても利用してみるのも手。構築のための手間は少しかかりますが、オープンソースのツールを使うことで、上記有料ツールの無料プランのようなさまざまな制限を受けないFAQシステムを無料で作ることも可能です。FAQ専用のオープンソースツールのほかに、コンテンツ管理システム「WordPress」上で動作するプラグインタイプのツールもあります。どちらのタイプもサーバー（クラウド上の仮想サーバーを含む）の準備やツールのインストール作業などが必要なため、導入のハードルは少々高めです。逆に言えば、社内にそうした作業に慣れたIT管理者やエンジニアがいる場合には有力な選択肢の一つとなります。ここでは、FAQ専用タイプとWordPressのプラグインタイプのツールを2つずつ紹介します。＜FAQ専用タイプ＞(出所：phpMyFAQ公式Webサイト)PHP言語で作成されたオープンソースのFAQシステム。MySQLやMariaDB, PostgreSQLなど様々なデータベースシステムと連携して動作できる。作成できるFAQの数やカテゴリー、ユーザー数などに制限は一切なく、40を超える言語に対応する。物理サーバーだけでなく、Dockerを使ったクラウド上の仮想サーバーへのインストールも可能。主要なWebブラウザでの動作を確認済み。(出所：Question2Answer公式Webサイト)PHP言語で作成され、MySQLデータベースと連携して動作するFAQシステム。40以上の言語、2万4500を超えるサイトで利用されている実績がある。自社のWebサイトのデザインに合わせてCSSテーマを簡単にカスタマイズ可能。FAQは4階層までのカテゴリーを設定でき、タグ付けや投票、コメントなどの機能も備えている。＜WordPressのプラグインタイプ＞(出所：Ultimate FAQ公式Webサイト)WordPress用のFAQシステム構築用プラグインとして、常に上位の人気を誇るプラグイン。WordPressの管理画面から検索してボタンを押すだけで簡単に導入できる。導入後、FAQを分類するためのカテゴリーを作成し、カテゴリーごとに質問項目と回答を登録していく。
登録したFAQは固定ページで公開できるほか、ショートコードを使うことで記事中など任意の箇所に表示させることも可能。データのエクスポート機能など様々な追加機能を搭載した有料版（PREMIUM）も用意されている（1サイト当たり約5000円～）(出所：Accordion FAQ公式Webサイト)上記Ultimate FAQと並び人気を誇るFAQシステム構築用のWordPressプラグイン。名前の通りアコーディオン形状（通常は折りたたまれていてクリックすると開く）にデザインされたFAQを作成できる。カテゴリー内のFAQ項目数が非常に多い場合に威力を発揮する。
PCやスマホ、タブレットなど使用デバイスに合わせて表示を最適化するレスポンシブデザインに対応。固定ページへのFAQ掲出のほか、ショートコードを使って任意の場所にFAQコンテンツを表示することも可能。追加デザインやウィジェットなどの拡張機能を備えた有料版（Pro）も用意されている（1サイト当たり約1,000円～）。こちらでは、有料ですがリーズナブルな価格設定で、コストを抑えて利用できるサービスを２つご紹介します。（出所：Zendesk公式Webサイト）世界で10万社以上の導入実績があり、チケットによる問い合わせ管理からチャットシステム（メール、音声、SNSなど）、FAQシステム、CTIなど顧客管理やサポートに必要な機能やサービスをまとめて利用可能な統合型ツール。AIによる問い合わせへの自動回答機能なども搭載している。
カスタマーサポートの立ち上げを行いたい場合、本ツールを導入するだけで必要な機能を一通り揃えられる。(出所：ナレッジリング公式Webサイト)クラウド型FAQシステム。各種条件設定による絞り込みに加え、ファイル内のテキストまで検索できる強力な検索機能を搭載している。主に社内に蓄積されたナレッジの一元管理および利活用を目的とする外部非公開型のFAQサイトを構築するためのツールだが、「公開FAQプラン」を選べば外部に公開するFAQサイトを構築することも可能。担当者が複数人でも月額約1万円程度で利用できる。FAQサイトを立ち上げる目的として、「ユーザーからの問い合わせの削減」を重視する場合、やはり無料のFAQシステムよりも有料のFAQシステムの方がコンテンツのメンテナンス性や検索性などの面で優れています。問い合わせ対応に必要な人的コストなどを考えても、一定規模以上の問い合わせが発生するサイトの場合は有料のFAQシステムの導入を検討した方がよいでしょう。主な有料FAQシステムを比較検討してみたい場合は「FAQシステムの比較。3つの目的別の選び方」をご参照ください。無料のFAQツールはツール自体の運用コストがかからないという点でとても魅力的で、検索などの機能や性能に関してもサイトの規模や用途によっては無料ツールで必要十分というケースも珍しくありません。特にFAQサイトの構築・運用経験がまったくない場合や、最初はなるべく費用を抑えて小規模なFAQサイトからテスト的に始めたいといった場合には無料ツールの導入も有力な選択肢となりそうです。しかし、ただコストを抑えたいという理由だけで安易に無料ツールに飛びつき、そのまま使い続けようとするのは危険です。サイトの規模が大きくなるにつれ、無料のFAQツールではコンテンツの管理や検索機能に限界を迎えて自己解決できないユーザーからの問い合わせが増加、顧客対応の負荷が増大するといった事態に陥るかもしれません。オープンソースのツールの場合は、規模の増大に伴うサーバーの増強や運用にかかるコストの増大なども不安材料となります。自社サイトでは将来的にどれくらいの規模の問い合わせ需要が見込まれて、それらをどのようにFAQサイトの「よくある質問」で自己解決させたいのか、無料ツールで十分なのか、それとも有料ツールへの移行も視野に入れておいた方がいいのか。こうしたことを念頭に置きながらツール選びをしましょう。FAQシステムをお探しの方は、こちらからサービス紹介資料をダウンロードいただけます。FAQシステムのさらに詳しい選び方はこちらの選び方ガイドをご覧ください。Copyright (c) アスピック　All Rights Reserved. 50, and the mandate does not fastener any work in suit of suspended communication in this case.

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